Come taggare un cliente e perché fa crescere il tuo business

Il tag è l’intero meccanismo di crescita, ed è un solo campo di un modulo:

Pubblichi la sua testimonianza. La tagghi. Riceve una notifica. Si vede — generosa, apprezzata — sul tuo feed. La maggior parte delle persone, di fronte a questo, fa qualcosa: commenta, lo condivide nelle storie, lo mostra a un amico.

Ora trecento persone che la conoscono davvero guardano una donna di cui si fidano dire che sei bravo. Nessuna di loro aveva sentito parlare di te stamattina. Tutte vivono più o meno dove vive lei.

È il passaparola con sopra montato un meccanismo di distribuzione. È l’unica cosa gratuita nel marketing locale che raggiunge degli sconosciuti già raccomandati da qualcuno di cui si fidano, e la maggior parte delle attività la salta perché nessuno ha detto loro che era la parte importante.

Perché il tag batte il post

Senza il tag, la tua testimonianza va ai tuoi follower — che sono per lo più i tuoi clienti attuali. Rassicura chi già viene da te. Bello, ma non è crescita.

Con il tag, va alla rete di lei. E la sua rete non sta elaborando «un’attività mi sta facendo pubblicità». Sta elaborando «Maria è in un video». È un’informazione completamente diversa, e arriva senza nulla della resistenza che incontra una pubblicità, perché la persona che stanno guardando non sta vendendo niente.

La copertura è più piccola di quella di una pubblicità. Vale molto di più per persona, perché la fiducia è già stata costruita — non da te, ma da lei, in anni, gratis.

Immagina un fioraio di martedì

Immagina che un piccolo fioraio faccia un matrimonio — niente di enorme, un lavoro del sabato per una coppia del posto. La sposa torna la settimana dopo per ringraziare, e mentre è lì registra quaranta secondi col telefono su quanto sia stata serena tutta la giornata. Il fioraio lo pubblica e la tagga.

Quella sposa non è un’esperta di marketing. Ha forse quattrocento follower, e quasi tutti sono persone della stessa città: le amiche di scuola, i cugini, le colleghe dell’ufficio, quelle che erano al matrimonio. Quando arriva la notifica, una decina di loro apre il post — non perché qualcuno gliel’abbia detto, ma perché c’è appena stato un matrimonio e tutti sono ancora curiosi.

Quello che vedono non è «un fioraio vuole i tuoi soldi». È un’amica con cui ballavano due settimane fa che dice che questo negozio ha reso facile la parte più difficile della giornata. Due di loro si sposano l’anno prossimo. Una prenota una consulenza prima che finisca il mese. Il fioraio non l’ha mai incontrata, non l’ha mai pagata, e non avrebbe potuto raggiungerla in nessun altro modo. È tutto qui, in un pomeriggio: non un numero grande, il numero giusto delle persone giuste.

Chiedi il permesso, a parte

Non è una formalità, ed è la parte che le persone sbagliano.

Il consenso a essere pubblicata non è il consenso a essere taggata. Sono atti diversi con conseguenze diverse. Pubblicare la mette sul tuo feed. Taggarla mette il suo nome sul tuo feed e invia una notifica a tutti quelli che conosce — i colleghi, l’ex, la madre, il capo.

Può essere perfettamente d’accordo con la prima cosa e non con la seconda. È una posizione del tutto ragionevole, e la decisione è sua.

Quindi sono due domande, non una:

• «Posso pubblicarlo?»
• «Vuoi essere taggata? Qual è il tuo handle?»

Due caselle, due decisioni. In ciaopost gli handle sono campi opzionali nella schermata del consenso proprio per questo motivo — firma per essere pubblicata, e sceglie a parte se essere taggata. Cosa deve coprire il consenso non è burocrazia; è la differenza tra una cliente felice di essere in vetrina e una che si sente aggredita da una notifica.

E non andare mai a cercare il suo account da solo. Se non ti ha dato l’handle, non ha acconsentito a essere taggata.

Cosa la spinge a condividerlo

Il tag crea l’occasione. Se la coglie dipende da cosa si trova davanti.

Condividerà un video in cui fa una bella figura e sembra se stessa. Non condividerà uno in cui appare rigida, imboccata, o come se stesse facendo una pubblicità per te — perché condividerlo la metterebbe in imbarazzo di fronte proprio a quelle persone la cui opinione le sta a cuore.

Il che mette l’incentivo esattamente dove deve stare. La testimonianza grezza, genuina, un po’ impacciata non è solo più convincente per gli sconosciuti — è quella a cui lei è disposta a mettere il proprio nome.

Suggeriscile una frase, falle rifare la ripresa, ripulisci gli «ehm» dai sottotitoli, e avrai prodotto qualcosa che lei, senza dire niente, non condividerà, e tutto il meccanismo muore al primo passo. Le sue parole escono esattamente come le ha dette; una testimonianza che suona meglio di come parla la cliente è una testimonianza falsa, ed è anche una in cui nessuno vuole farsi vedere.

Non abusarne

Il tag è potente, il che significa che è il tipo di cosa che le attività rovinano esagerando.

Non taggare mai persone che non sono nel contenuto. Taggare venti account per racimolare copertura è spam, lo riconoscono tutti, e ti fa sembrare le attività a cui non vuoi assomigliare.

Non taggare mai una cliente che ha detto di no. Ha detto no al tag e sì al post. Rispettalo alla lettera.

Non taggarla mai ripetutamente. Un post, un tag. Ricondividere la sua faccia nelle tue storie ogni due settimane per un anno non è ciò a cui ha acconsentito.

Sii pronto a togliere il tag. Può ritirare il consenso in qualsiasi momento, e ritirarlo deve essere facile quanto darlo. Se te lo chiede, rimuovilo — da ogni canale — senza renderlo imbarazzante.

Il circolo, quando gira

Guarda cosa succede quando funziona, perché si moltiplica in un modo che la pubblicità non fa mai.

Lei viene taggata. Commenta «andate da lei, è bravissima» dal suo account — pubblicamente, col suo nome, davanti alla sua rete. Un’amica lo vede, la segue, e prenota due settimane dopo. Quell’amica è entusiasta, registra trenta secondi, viene taggata, e succede la stessa cosa nella sua rete.

Nessuno ha pagato niente di tutto questo. E ogni passo è più credibile del precedente, perché ogni nuova cliente è arrivata su raccomandazione di qualcuno che conosce davvero.

È così che dovrebbe essere la crescita di un’attività locale. È sempre stata così — l’unica novità è che ora avviene in pubblico, alla scala di un’intera rete, invece che davanti a un caffè.

E se ha pochissimi follower?

È l’obiezione che dissuade le persone dal taggare, e ha la logica al contrario. Una cliente con quattrocento follower locali vale per te più di uno sconosciuto con cinquantamila sparsi per tutto il Paese. Il pubblico del grande account non è vicino a te e non la conosce di persona; il pubblico della tua cliente è entrambe le cose. Una copertura che cade su persone che per caso abitano dietro l’angolo, portata da qualcuno di cui si fidano davvero, è la cosa precisa che non puoi comprare — e il numero di follower la predice a malapena.

Quindi non ordinare i tuoi clienti in base a quanto sembrano popolari. Quella riservata con la rete piccola, vera, locale ti porterà più clienti di quella con una rete grande, lontana, indifferente, e non è nemmeno vicino. Perché il tag arriva più lontano di quanto sembri vale una lettura se i numeri ti fanno dubitare.

Chiedi l’handle allo specchio

La prossima volta che registri: dopo che ha parlato, passale il telefono per il consenso, e chiedile se vuole essere taggata.

Alcune diranno di no. Va bene — pubblicala senza tag, e la testimonianza funziona lo stesso.

Quelle che dicono di sì sono quelle che ti porteranno in trecento salotti che non avresti mai potuto raggiungere altrimenti, al prezzo di una casella da spuntare.

Perché la sua parola ha un peso che la tua non può mai avere è spiegato in passaparola contro pubblicità.