Cómo etiquetar bien a una clienta y por qué te hace crecer
La etiqueta es todo el mecanismo de crecimiento, y es un solo campo de un formulario:
Publicas su testimonio. La etiquetas. Le llega una notificación. Se ve a sí misma —siendo generosa, cayendo bien— en tu feed. La mayoría, al verse así, hace algo: comenta, lo comparte en su historia, se lo enseña a una amiga.
Ahora trescientas personas que la conocen de verdad están mirando a una mujer en la que confían, diciendo que eres bueno. Ninguna había oído hablar de ti esta mañana. Todas viven más o menos donde vive ella.
Eso es boca a boca con un mecanismo de distribución acoplado. Es lo único gratis del marketing local que llega a desconocidos ya avalados por alguien en quien creen, y la mayoría de los negocios se lo saltan porque nadie les dijo que esa era la parte importante.
Por qué la etiqueta gana al post
Sin la etiqueta, tu testimonio va a tus seguidores, que en su mayoría son tus clientes de siempre. Tranquiliza a gente que ya viene a verte. Está bien, pero no es crecimiento.
Con la etiqueta, va a la red de ella. Y su red no está procesando “un negocio me está haciendo publicidad”. Está procesando “Maria sale en un vídeo”. Es una información completamente distinta, y llega sin la resistencia que encuentra un anuncio, porque la persona a la que miran no está vendiendo nada.
El alcance es menor que el de un anuncio. Vale muchísimo más por persona, porque la confianza ya está establecida: no por ti, sino por ella, durante años, gratis.
Imagina una floristería un martes
Pongamos que una floristería pequeña hace una boda, nada enorme, un encargo de un sábado para una pareja del pueblo. La novia vuelve a la semana siguiente a dar las gracias, y ya que está graba cuarenta segundos con el móvil sobre lo tranquilo que se sintió todo el día. La floristería lo publica y la etiqueta.
Esa novia no es marketera. Tendrá unos cuatrocientos seguidores, y casi todos son gente del mismo pueblo: sus amigas del colegio, sus primos, las mujeres de su oficina, las que estuvieron en la boda. Cuando llega la notificación, una docena entra a mirar; no porque nadie se lo dijera, sino porque acaba de haber una boda y todo el mundo sigue con la curiosidad.
Lo que ven no es “una floristería quiere tu dinero”. Es una amiga con la que estuvieron bailando hace quince días, diciendo que esta tienda le hizo fácil la parte más difícil del día. Dos de ellas se casan el año que viene. Una pide cita antes de que acabe el mes. La floristería nunca la conoció, nunca le pagó, y no podría haber llegado a ella por ningún otro camino. Eso es todo, en una tarde: no un número grande, sino el número justo de la gente justa.
Pide permiso para ello, por separado
Esto no es un trámite y es la parte que la gente hace mal.
Consentir que la publiquen no es consentir que la etiqueten. Son actos distintos con consecuencias distintas. Publicar la pone en tu feed. Etiquetar pone su nombre en tu feed y envía una notificación a todos sus conocidos: sus colegas, su ex, su madre, su jefe.
Puede estar perfectamente conforme con lo primero y no con lo segundo. Es una postura completamente razonable, y la decisión es suya.
Así que son dos preguntas, no una:
- “¿Puedo publicar esto?”
- “¿Quieres que te etiquete? ¿Cuál es tu usuario?”
Dos casillas, dos decisiones. En ciaopost los usuarios son campos opcionales en la pantalla de consentimiento por exactamente este motivo: ella firma para que la publiquen y elige por separado si quiere que la etiqueten. Lo que el consentimiento tiene que cubrir no es papeleo; es la diferencia entre una clienta encantada de aparecer y otra que se siente emboscada por una notificación.
Y nunca vayas a buscar su cuenta por tu cuenta. Si no te dio el usuario, no aceptó que la etiquetaras.
Qué hace que ella lo comparta
La etiqueta crea la oportunidad. Que la aproveche depende de lo que esté mirando.
Compartirá un vídeo en el que se vea bien y suene como ella misma. No compartirá uno en el que salga tiesa, con guion, o como si hiciera un anuncio para ti, porque compartir eso la dejaría en evidencia justo delante de la gente cuya opinión le importa.
Lo cual pone el incentivo exactamente donde debe estar. El testimonio sin pulir, genuino, con algún tropiezo, no solo es más convincente para los desconocidos: es el que ella está dispuesta a firmar con su nombre.
Dale una frase hecha, hazla repetir la toma, quítale el “ehm” de los subtítulos, y habrás producido algo que ella, discretamente, no compartirá, y todo el mecanismo muere en el primer paso. Sus palabras salen tal cual las dijo; un testimonio que se lee mejor de lo que habla la clienta es falso, y además es uno en el que nadie quiere que la vean.
No abuses de ello
La etiqueta es potente, lo que significa que es de esas cosas que los negocios arruinan por pasarse.
Nunca etiquetes a personas que no salen en el contenido. Etiquetar a veinte cuentas para arañar alcance es spam, todo el mundo lo reconoce, y te hace parecer los negocios a los que no quieres parecerte.
Nunca etiquetes a una clienta que dijo que no. Dijo no a la etiqueta y sí al post. Respétalo tal cual.
Nunca la etiquetes una y otra vez. Un post, una etiqueta. Volver a sacar su cara en tus historias cada quince días durante un año no es lo que aceptó.
Ten a mano cómo quitar la etiqueta. Puede retirarse en cualquier momento, y retirarse tiene que ser tan fácil como darlo. Si te lo pide, quítala —de todos los canales— sin ponerlo incómodo.
El bucle, una vez en marcha
Fíjate en lo que pasa cuando esto funciona, porque se acumula de una forma que la publicidad nunca logra.
La etiquetan. Comenta “ve con ella, es un cielo” desde su propia cuenta —en público, con su nombre, ante su propia red. Una amiga lo ve, la sigue y pide cita quince días después. Esa amiga queda encantada, graba treinta segundos, la etiquetan, y pasa lo mismo en la red de ella.
Nadie pagó por nada de esto. Y cada paso es más creíble que el anterior, porque cada nueva clienta llegó por la recomendación de alguien que conoce de verdad.
Así es como se supone que crece un negocio local. Siempre ha sido así; lo único nuevo es que ahora ocurre en público, a la escala de una red entera, en lugar de tomando un café.
¿Y si casi no tiene seguidores?
Esta es la objeción que hace que la gente renuncie a etiquetar, y tiene la lógica al revés. Una clienta con cuatrocientos seguidores locales vale más para ti que un desconocido con cincuenta mil repartidos por todo el país. La audiencia de la cuenta grande no está cerca de ti y no la conoce a ella en persona; la audiencia de tu clienta es ambas cosas. Alcance que aterriza en gente que resulta vivir a la vuelta de la esquina, entregado por alguien en quien de verdad confían, es lo concreto que no puedes comprar, y el número de seguidores apenas lo predice.
Así que no ordenes a tus clientas por lo populares que parezcan. La callada, con su red pequeña, real y local, te mandará más clientes que la de la red grande, lejana e indiferente, y no hay color. Por qué la etiqueta llega más lejos de lo que parece merece una lectura si los números te hacen dudar.
Pídele el usuario delante del espejo
La próxima vez que grabes: cuando haya hablado, dale el móvil para el consentimiento y pregúntale si le gustaría que la etiquetaras.
Algunas dirán que no. Bien; publícalo sin etiqueta, y el testimonio sigue funcionando.
Las que dicen que sí son las que te meterán en trescientos salones a los que jamás habrías podido llegar de otro modo, por el precio de una casilla.
Por qué su palabra pesa como la tuya nunca podrá pesar está explicado en boca a boca frente a publicidad.