Como pedir um depoimento ao cliente sem constrangimento

Peça em voz alta, pessoalmente, com o cliente ainda à sua frente e ainda satisfeito. Uma frase, três partes, depois entregue o telefone e pare de falar:

“Posso te pedir um favor?” — permissão “Trinta segundos…” — o tamanho “…só diga o que achou.” — a coisa

É esse o método inteiro. Funciona porque é pequeno, falado e finito: o cliente consegue imaginar o fim antes de dizer sim. Se ele travar, não lhe dê a fala pronta — faça uma pergunta (“o que veio fazer aqui?”). E se disser não, diga “claro, sem problema” e siga em frente; a recusa não custa nada.

O que falha é o e-mail três dias depois. A essa altura o corte já é normal, a refeição já foi digerida, e a sua mensagem pede a um estranho que faça uma tarefa não remunerada. O pedido tem de acontecer dentro do momento que deixou o cliente feliz, senão não é bem um pedido — é uma obrigação com prazo.

Por que o pedido é estranho, e de quem é a culpa

O constrangimento é real, e não é timidez. Ele vem do formato do pedido.

A maioria dos donos pede algo aberto: “Se você tiver um minuto, ajudaria muito se pudesse escrever algo sobre a sua experiência.” Repare no que essa frase faz de verdade. Ela não tem fim. Não dá formato, nem tamanho, nem custo de tempo. O cliente tem de inventar a tarefa inteira sozinho — o que escrevo, quanto, onde e quando — e as pessoas dizem não a tarefas que têm de desenhar.

Além disso, coloca o cliente em dívida com você. “Ajudaria muito” o torna responsável pelo sucesso do seu negócio. É algo estranho de se entregar a alguém que acabou de lhe pagar.

A solução não é mais confiança. É uma pergunta menor e mais precisa.

Peça enquanto ele ainda se olha no espelho

Existe uma janela, e ela é curta. O cliente acabou de ver o resultado — o cabelo, o prato, o carro pronto — e está satisfeito com aquilo. Ali mesmo, a boa opinião já existe na cabeça dele. Você não está pedindo que ele fabrique uma. Está pedindo que ele diga a que já tem, em voz alta, agora mesmo.

Cinco minutos depois ele está no caixa, pensando no estacionamento. Uma hora depois está pensando no jantar. A opinião continua positiva, mas já não está viva, e reavivá-la custa um esforço que você agora tem de justificar.

Então: peça antes do pagamento, não depois. O pagamento encerra a interação. Tudo o que vem depois dele parece um acréscimo.

Dê um nome ao pedido

Esta é a parte que a maioria dos conselhos ignora. Um pedido sem nome é um pedido vago, e os pedidos vagos são os que as pessoas evitam.

“Um depoimento” soa como um documento jurídico. “Uma avaliação” soa como dever de casa, e de todo modo pertence a outro lugar. Dê um nome curto à coisa e o pedido deixa de ser abstrato. No ciaopost o nome é o próprio gesto — “mi fai un ciaopost?” — e funciona porque uma coisa com nome tem um tamanho conhecido. O cliente não está aceitando um favor sem limites. Está aceitando um objeto pequeno, específico e finito que outras pessoas também já fizeram.

Você não precisa usar a nossa palavra. Qualquer nome curto funciona, desde que use sempre o mesmo, e desde que ele carregue o próprio tamanho: “trinta segundos no telefone”, “um áudio rápido”. O que importa é que o cliente consiga imaginar o fim antes de dizer sim.

O que dizer, em voz alta, numa só frase

A frase tem três partes, nesta ordem:

1. Permissão — “Posso te pedir um favor?”
2. O tamanho — “trinta segundos”
3. A coisa — “só diga o que achou”

Depois pare de falar e estenda o telefone. O silêncio faz o trabalho. Se continuar explicando, você sinaliza que a coisa é complicada, e ele vai concluir que é.

Uma cabeleireira em Lugano, telefone já na mão, diante do espelho: “Posso te pedir um favor? Trinta segundos — diga aí o que achou do corte.” É isso. Nada de discurso sobre redes sociais, nada de explicar como aquilo é publicado, nada de mencionar o seu número de seguidores. Nada disso é problema do cliente.

O que acontece quando dizem não

Alguns vão dizer. Esta é a parte para a qual ninguém prepara os donos, e é por isso que o pedido parece arriscado.

Ele diz não. Você diz “claro, sem problema”, guarda o telefone e segue em frente. É essa a recuperação inteira. A relação não fica abalada, porque você pediu trinta segundos, não um rim — o tamanho pequeno do pedido é também o que torna a recusa pequena.

Mas eis o que vale entender: um não não é uma falha do sistema. É o sistema funcionando.

O cliente que não está realmente feliz não vai gravar. Ele vai dizer que está com pressa, vai embora, e você nunca terá de lidar com um depoimento ruim — porque ele nunca foi feito. Quem diz sim são as pessoas genuinamente satisfeitas. Esse filtro acontece sozinho, no momento do pedido, e é a razão pela qual você nunca acaba moderando um mural de reclamações. Você não está coletando opiniões. Está coletando as que já eram boas.

O que também significa: não insista. Insistir quebra o filtro. Um cliente que grava porque você insistiu é um cliente que diz algo morno, e algo morno publicado no seu Instagram é pior do que nada.

Não diga a ele o que dizer

Ao entregar o telefone, resista à tentação mais forte de todo o processo: dar a fala pronta.

“É só dizer que a cor ficou ótima e que você nos recomendaria.” Agora é a sua frase na boca dele. E vai soar como a sua frase, também — quem assiste ouve a diferença entre uma pessoa falando e uma pessoa recitando. As hesitações, o “ãhn”, a frase que recomeça no meio: isso não são defeitos a serem editados. São a prova de que a coisa é real, e são a razão pela qual um estranho acredita nela.

As palavras do cliente são publicadas exatamente como o cliente as disse. Sem retoques, sem cortes, sem melhorias. Um depoimento que soa melhor do que o cliente realmente fala não é um depoimento melhor — é um depoimento falso, e faz mal o único trabalho que tinha.

Se ele travar e perguntar “o que eu digo?”, não escreva o roteiro por ele. Faça uma pergunta: “O que você veio fazer aqui?” ou “O que você diria a um amigo?” Uma pergunta traz a resposta dele. Um roteiro traz de volta as suas próprias palavras.

Os quatro segundos que importam

A coisa toda são quatro segundos de fala da sua parte. Todo o resto deste artigo é só explicar por que esses quatro segundos são difíceis, e são difíceis por razões que nada têm a ver com você ser ruim de pedir.

Amanhã, escolha um cliente. Aquele que está visivelmente satisfeito, aquele com quem você já tem uma relação, o caso mais fácil possível. Peça diante do espelho, antes de ele pagar, em uma frase. Depois deixe acontecer o que tiver de acontecer.

Se ele disser sim, você tem o seu primeiro, e o segundo é muito mais fácil. Se disser não, você aprendeu que nada de ruim acontece quando dizem não, que é justamente o que você precisava aprender.

Depois leia o melhor momento para pedir, porque o timing faz aqui mais trabalho do que as palavras jamais farão.