Demander un témoignage à un client sans se sentir gêné

Demandez à voix haute, en personne, pendant que le client est encore devant vous et encore content. Une phrase, trois parties, puis tendez-lui le téléphone et taisez-vous :

« Je peux vous demander un service ? » — la permission « Trente secondes… » — la taille « …dites juste ce que vous en avez pensé. » — la chose

Voilà toute la méthode. Elle marche parce qu’elle est petite, parlée et finie : le client peut imaginer la fin avant même de dire oui. S’il se fige, ne lui soufflez pas une phrase — posez-lui plutôt une question (« vous êtes venu pour quoi ? »). Et s’il dit non, dites « bien sûr, aucun souci » et continuez ; le refus ne vous coûte rien.

Ce qui échoue, c’est l’e-mail trois jours plus tard. À ce moment-là, la coupe est devenue banale, le repas est digéré, et votre message demande à un inconnu de faire un devoir non payé. La demande doit se faire dans l’instant qui a rendu le client heureux, sinon ce n’est pas vraiment une demande — c’est une corvée avec une date limite.

Pourquoi la demande gêne, et à qui la faute

La gêne est réelle, et ce n’est pas de la timidité. Elle vient de la forme de la demande.

La plupart des commerçants posent une question ouverte : « Si vous avez une minute, ça nous aiderait vraiment que vous écriviez un mot sur votre expérience. » Regardez ce que cette phrase fait vraiment. Elle n’a pas de fin. Elle ne donne aucun format, aucune longueur, aucun coût en temps. Le client doit inventer toute la tâche lui-même — quoi écrire, combien, où et quand — et les gens disent non aux tâches qu’ils doivent concevoir eux-mêmes.

Elle met aussi le client en dette envers vous. « Ça nous aiderait vraiment » le rend responsable de la bonne marche de votre commerce. C’est une drôle de chose à confier à quelqu’un qui vient de vous payer.

La solution, ce n’est pas plus d’assurance. C’est une question plus petite et plus nette.

Demandez pendant qu’il se regarde dans le miroir

Il y a une fenêtre, et elle est courte. Le client vient de voir le résultat — la coupe, l’assiette, la voiture terminée — et il en est content. À cet instant précis, l’avis positif existe déjà dans sa tête. Vous ne lui demandez pas d’en fabriquer un. Vous lui demandez de dire celui qu’il a déjà, à voix haute, tout de suite.

Cinq minutes plus tard, il est à la caisse et pense au stationnement. Une heure plus tard, il pense au dîner. L’avis est toujours positif, mais il n’est plus vif, et le ressortir lui demande un effort que vous devez maintenant justifier.

Donc : demandez avant le paiement, pas après. Le paiement clôt l’échange. Tout ce qui vient ensuite ressemble à un supplément.

Donnez un nom à la chose

C’est ce que la plupart des conseils oublient. Une demande sans nom est une demande vague, et les demandes vagues sont celles que les gens esquivent.

« Un témoignage », ça sonne comme un document juridique. « Un avis », ça sonne comme un devoir, et de toute façon ça se dépose ailleurs. Donnez un nom court à la chose et la demande cesse d’être abstraite. Dans ciaopost, le nom est le geste lui-même — « mi fai un ciaopost ? » — et ça marche parce qu’une chose nommée a une taille connue. Le client ne s’engage pas à un service sans limites. Il s’engage à un objet petit, précis et fini, que d’autres ont fait aussi.

Pas besoin de notre mot. N’importe quel nom court fonctionne, du moment que vous utilisez toujours le même, et qu’il porte sa propre taille : « trente secondes au téléphone », « un petit message vocal ». Ce qui compte, c’est que le client puisse imaginer la fin avant de dire oui.

Quoi dire, à voix haute, en une phrase

La phrase a trois parties, dans cet ordre :

1. La permission — « Je peux vous demander un service ? »
2. La taille — « trente secondes »
3. La chose — « dites juste ce que vous en avez pensé »

Puis taisez-vous et tendez le téléphone. Le silence fait le travail. Si vous continuez à expliquer, vous signalez que la chose est compliquée, et le client le croira.

Une coiffeuse à Lugano, téléphone déjà en main, devant le miroir : « Je peux vous demander un service ? Trente secondes — dites-lui ce que vous pensez de la coupe. » Voilà. Pas de laïus sur les réseaux sociaux, pas d’explication sur la façon dont c’est publié, pas un mot sur votre nombre d’abonnés. Rien de tout ça n’est le problème du client.

Ce qui se passe quand il dit non

Certains le diront. C’est ce à quoi personne ne prépare les commerçants, et c’est pourquoi la demande semble risquée.

Il dit non. Vous dites « bien sûr, aucun souci », vous reposez le téléphone et vous continuez. Voilà toute la parade. La relation n’est pas abîmée, parce que vous avez demandé trente secondes, pas un rein — la petitesse de la demande est aussi ce qui rend le refus petit.

Mais voici ce qu’il faut comprendre : un non n’est pas une panne du système. C’est le système qui fonctionne.

Le client qui n’est pas vraiment content n’enregistrera pas. Il dira qu’il est pressé, il partira, et vous n’aurez jamais à gérer un mauvais témoignage — parce qu’il n’a jamais existé. Ceux qui disent oui sont ceux qui sont sincèrement contents. Ce filtre se fait tout seul, au moment de la demande, et c’est la raison pour laquelle vous ne vous retrouvez jamais à modérer un mur de plaintes. Vous ne collectez pas des avis. Vous collectez ceux qui étaient déjà bons.

Ce qui veut dire aussi : n’insistez pas. Insister casse le filtre. Un client qui enregistre parce que vous avez insisté est un client qui dit quelque chose de tiède, et le tiède publié sur votre Instagram est pire que rien.

Ne lui dictez pas ce qu’il doit dire

Quand vous tendez le téléphone, résistez à la plus forte tentation de tout ce processus : lui souffler la phrase.

« Dites juste que la couleur est super et que vous nous recommandez. » Voilà votre phrase dans sa bouche. Et ça s’entendra que c’est votre phrase — tous ceux qui regardent perçoivent la différence entre quelqu’un qui parle et quelqu’un qui récite. Les hésitations, les « euh », la phrase qui repart au milieu : ce ne sont pas des défauts à effacer. Ce sont la preuve que la chose est vraie, et la raison pour laquelle un inconnu y croit.

Les mots d’un client sont publiés exactement comme il les a dits. Ni nettoyés, ni raccourcis, ni améliorés. Un témoignage qui sonne mieux que le client ne parle vraiment n’est pas un meilleur témoignage — c’en est un faux, et il fait mal le seul travail qu’il avait.

S’il se fige et demande « je dis quoi ? », ne lui écrivez pas de texte. Posez plutôt une question : « vous êtes venu pour quoi ? » ou « qu’est-ce que vous diriez à un ami ? » Une question vous donne sa réponse. Un texte vous renvoie vos propres mots.

Les quatre secondes qui comptent

Tout ça tient en quatre secondes de parole de votre part. Tout le reste de cet article ne fait qu’expliquer pourquoi ces quatre secondes sont difficiles, et elles le sont pour des raisons qui n’ont rien à voir avec le fait que vous demanderiez mal.

Demain, choisissez un client. Celui qui est visiblement content, celui avec qui vous avez déjà du feeling, le cas le plus facile possible. Demandez-lui au miroir, avant qu’il paie, en une phrase. Puis laissez arriver ce qui doit arriver.

S’il dit oui, vous avez votre premier, et le deuxième sera bien plus facile. S’il dit non, vous avez appris qu’il n’arrive rien de grave quand il dit non, ce qui est exactement ce que vous aviez besoin d’apprendre.

Ensuite, lisez le meilleur moment pour demander, parce que le timing fait ici plus de travail que le choix des mots n’en fera jamais.